Blog

AI agenti u ERP-u i CRM-u: izraditi, kupiti ili kombinovati?

Kupite rješenje kada je proces standardan i dobavljač već povezuje vaš ERP i CRM. Izradite ga kada je proces specifičan za vas, a nijedan proizvod ne omogućava pristup vašim sistemima ili primjenu vaših pravila. Većina srednjih firmi kombinuje oba pristupa: kupljenu platformu za modele i kontrole te prilagođenu integraciju za vlastitu poslovnu logiku.

Posljednje ažurirano: 2026-10-28 · Autor: Konzept tim

AI (umjetna inteligencija) agent je softver koji čita podatke iz vaših sistema, odlučuje o sljedećem koraku i izvršava ga, ponekad bez učešća čovjeka. Dobavljači sada nude agente unutar većine velikih ERP i CRM proizvoda. Stranice o izboru između izrade i kupovine koje su pri vrhu rezultata pretrage uglavnom pišu upravo ti dobavljači. Ovaj vodič je neutralan. Namijenjen je tehnološkom direktoru, direktoru informacionih tehnologija ili operativnom direktoru u firmi sa 100 do 1.000 zaposlenih koja koristi ERP i CRM.

Šta AI agent danas može raditi u ERP-u ili CRM-u?

Agent može čitati zapise, pripremiti nacrt promjene i, uz dozvolu, upisati promjenu u sistem. Tipični zadaci su razvrstavanje pristiglih zahtjeva, povezivanje dokumenata s narudžbama, ažuriranje CRM zapisa nakon poziva te priprema nacrta odgovora ili ponude koju osoba odobrava.

Mnoge firme već koriste agente. U izvještaju Work Trend Index za 2025., 46 % rukovodilaca reklo je da njihova organizacija koristi agente za potpunu automatizaciju tokova rada ili poslovnih procesa. Njih 82 % očekuje da će angažovanjem AI agenata proširiti radnu snagu u narednih 12 do 18 mjeseci.

Vrijednost raste. BCG procjenjuje da su agenti donijeli oko 17 % vrijednosti ostvarene od AI-ja u 2025., a očekuje 29 % do 2028.

Kada kupiti, a kada izraditi rješenje?

Kupite kada je proces isti u većini firmi. Izradite kada je proces ono po čemu se vaša firma razlikuje ili kada nijedan proizvod ne može pristupiti vašim sistemima.

Pitanje	Kupovina	Izrada	Kombinacija
Je li proces standardan, naprimjer unos podataka u CRM?	Da	Ne	Djelimično
Povezuje li dobavljač vaš ERP i CRM bez dodatne izrade?	Da	Ne	Jedan od njih
Trebaju li agentu pravila koja ima samo vaša firma?	Ne	Da	Da
Radi li vaš ERP na lokalnom ili prilagođenom sistemu?	Rijetko odgovara	Često	Često
Imate li zaposlene ili partnera za održavanje koda?	Nije potrebno	Obavezno	Za prilagođeni dio
Moraju li podaci ostati na određenoj lokaciji ili u određenom sistemu?	Provjerite kod dobavljača	Vi kontrolišete	Vi kontrolišete prilagođeni dio
Treba li rješenje početi raditi za nekoliko sedmica, umjesto mjeseci?	Da	Ne	Djelimično

Prebrojite odgovore po kolonama. Ako jedna kolona jasno prevagne, počnite od nje. Ako su odgovori podijeljeni, kombinujte: kupite pristup modelu, okruženje za izvršavanje agenta i kontrole, a izradite samo integraciju i poslovnu logiku koje su specifične za vas.

Isti izbor važi i za softver općenito. Naš vodič softver po mjeri ili gotovo rješenje detaljnije objašnjava tu odluku.

Koliko košta integracija i ko je održava?

Integracija je obično najveći trošak projekta s agentom, a održavanje ne prestaje. Model plaćate mjesečno. Posao je u vezama sa sistemima: autentifikaciji, mapiranju podataka, obradi grešaka, ponovnim pokušajima i evidenciji za svaki sistem s kojim agent radi.

Prije potpisivanja ili početka rada pitajte:

Ko ažurira vezu kada dobavljač ERP-a ili CRM-a promijeni API?
Ko plaća naknade za model kada obim raste?
Ko ispravlja pogrešnu radnju noću i koliko brzo?
Možete li izvesti pravila i evidenciju agenta ako promijenite dobavljača?

Konzept izrađuje integracije i ne prodaje platformu za agente. Naš rad na AI automatizaciji povezuje model s ERP-om i CRM-om koje već koristite, uz korake provjere i evidenciju. Kada agent treba prilagođeni kod za rad s lokalnim sistemom, to je posao softverskog razvoja. Planirajte budžet i odgovornu osobu za oba dijela.

Koje kontrole agent mora imati prije samostalnog rada?

Agentu trebaju ograničenja, ljudska provjera, evidencija i mogućnost isključivanja prije nego što bez odobrenja upisuje podatke u sistem koji se koristi u poslovanju. Malo firmi to već ima. U izvještaju Applied AI Index 2026, BCG je utvrdio da 42 % firmi očekuje da će AI agentima dati stvarnu samostalnost do 2030., ali samo 5 % danas ima sve potrebne kontrole.

Lista kontrola

Obim. Zapisan spisak radnji koje agent smije i ne smije izvršiti.
Najmanji potreban pristup. Vlastiti račun s najmanjim potrebnim skupom dozvola.
Ograničenja. Gornja granica vrijednosti, obima i učestalosti po radnji i po danu.
Ljudsko odobrenje. Osoba odobrava svaku radnju iznad određenog rizika ili vrijednosti.
Evidencija. Svaki ulazni podatak, odluka i radnja se čuvaju i mogu se pratiti.
Isključivanje. Jedan korak zaustavlja agenta, a posao preuzima ručni proces.
Testiranje. Skup stvarnih primjera provjerava se prije svake promjene upute modelu ili samog modela.
Odgovorna osoba. Jedna imenovana osoba odgovara za ono što agent radi.
Pregled. Mjesečna provjera grešaka, odluka agenta koje ljudi izmijene ili ponište te troškova.

Dajte agentu samostalnost korak po korak. Počnite s nacrtima, zatim uvedite odobravanje, pa tek onda samostalno izvršavanje radnji male vrijednosti.

Koliko ljudi treba jednom agentu?

Agentu i dalje trebaju ljudi: odgovorna osoba, osobe zadužene za provjeru i tehnički tim. Microsoft to naziva omjerom ljudi i agenata (“human-agent ratio”), novom mjerom koja pokazuje koliko agenata jedna osoba može usmjeravati. Njegov izvještaj za 2025. definiše omjer, ali ne daje broj. Zato odredite svoj.

Počnite s jednom osobom zaduženom za provjeru po agentu. Povećajte omjer tek kada stopa grešaka i udio odluka agenta koje ljudi izmijene ili ponište ostanu niski nekoliko sedmica.

Zaposleni koriste AI i samostalno. Izvještaj Work Trend Index za 2024. pokazao je da 78 % korisnika AI-ja donosi vlastite AI alate na posao, a u malim i srednjim firmama taj udio iznosi 80 %. Omogućite im odobren način rada. U suprotnom, upravljanje agentima pokriva samo dio korištenja AI-ja u firmi. Naš vodič za uvođenje AI-ja u firmu obrađuje obuku i pravila.

Šta EU AI Act traži od firme koja uvodi agente?

EU AI Act (Akt o umjetnoj inteligenciji) propisuje obaveze za subjekte koji uvode AI sistem. Obaveza AI pismenosti već se primjenjuje na njih. Provjerite da li vas korištenje agenta svrstava u tu kategoriju. Ovaj tekst nije pravni savjet.

Područje primjene. Član 2. obuhvata dobavljače i subjekte koji uvode sistem iz trećih zemalja kada se rezultat AI-ja koristi u EU. Firma izvan EU treba provjeriti gdje se koriste rezultati njenog agenta.
AI pismenost. Član 4. kaže da subjekti koji uvode sistem trebaju poduzeti mjere za podršku razvoju AI pismenosti zaposlenih (“shall take measures to support the development of AI literacy”), bez propisanog nivoa znanja (“specific level”). Primjenjuje se od 2. februara 2025.
Rokovi za visokorizične sisteme. Evropska komisija potvrđuje da je AI Omnibus pomjerio primjenu pravila za visokorizične sisteme iz Aneksa III na 2. decembar 2027., a pravila iz Aneksa I na 2. august 2028. Da provjerite obuhvat, uporedite zadatak svakog agenta sa spiskom iz Aneksa III, naprimjer s odlukama o zapošljavanju. Za procjenu kreditne sposobnosti pročitajte i vodič o EU AI Actu i kreditnom scoringu (bodovanju kreditne sposobnosti).

Kako početi s jednim procesom i zatim širiti primjenu?

Počnite s procesom koji se često ponavlja, zasniva se na pravilima i kod kojeg ispravka greške malo košta. Dokažite da radi, pa dodajte sljedeći.

Odaberite proces i izmjerite sadašnje stanje: obim, vrijeme po predmetu i stopu grešaka.
Popunite gornju tabelu za odluku samo za taj proces.
Uspostavite navedene kontrole prije nego što agent počne upisivati podatke u sistem koji se koristi u poslovanju.
Četiri sedmice koristite ga za nacrte, uz osobu koja odobrava svaku radnju.
Uporedite rezultate s početnim stanjem, pa proširite dozvole za jedan korak.

Naš vodič za prelazak AI-ja iz pilot projekta u produkciju donosi plan za 90 dana za ovu fazu. Za početni izbor procesa pročitajte i vodič AI za male firme.

Ako već imate proces na umu, zatražite ponudu. Pošaljite opis procesa, ERP i CRM koje koristite te mjesečni obim posla. Reći ćemo vam ima li smisla izrada, kupovina ili kombinacija.

Izvori

Microsoft, The 2025 Annual Work Trend Index: The Frontier Firm Is Born (na engleskom) — 23. aprila 2025.
BCG, The Widening AI Value Gap (na engleskom) — 30. septembra 2025.
BCG, Applied AI Index 2026 press release (na engleskom) — 30. septembra 2026.
Microsoft i LinkedIn, 2024 Work Trend Index: AI at Work Is Here. Now Comes the Hard Part (na engleskom) — 8. maja 2024.
EU AI Act, član 2. (neslužbeni tekst) (na engleskom) — Uredba (EU) 2024/1689
AI Act Service Desk, Article 4: AI literacy (na engleskom) — provjereno 28. oktobra 2026.
Evropska komisija, regulatorni okvir za AI Act (na engleskom) — ažurirano 19. oktobra 2026.

Česta pitanja

Pitanja o saradnji

Je li jeftinije izraditi ili kupiti AI agenta?

Zavisi od vaših sistema i procesa. Kupovina je obično brža kada dobavljač već povezuje vaš ERP i CRM. Izrada daje kontrolu kada su proces ili sistemi specifični, ali plaćate održavanje koda. Uporedite ukupne troškove rada tokom više godina, uključujući integraciju, naknade za model i podršku, a ne samo početnu cijenu.

Može li AI agent direktno upisivati podatke u naš ERP?

Može, ako ERP ima API i agentu dodijelite račun s pravom upisa. Nemojte početi od toga. Neka agent priprema nacrte promjena koje osoba odobrava, uz ograničenja, evidenciju i mogućnost isključivanja. Direktni upis za radnje male vrijednosti omogućite tek kada njegova stopa grešaka ostane niska.

Šta je omjer ljudi i agenata?

To je mjera koju je Microsoft predstavio u izvještaju Work Trend Index za 2025. Pokazuje koliko AI agenata jedna osoba može usmjeravati i provjeravati. Microsoft ne daje ciljani broj. Odredite svoj: počnite s jednom osobom za provjeru po agentu, pratite greške te odluke agenta koje ljudi izmijene ili ponište te povećavajte omjer tek kada rezultati ostanu stabilni.

Primjenjuje li se EU AI Act na AI agente koje koristimo interno?

Obaveza AI pismenosti iz člana 4. primjenjuje se na subjekte koji uvode sistem, pa prvo provjerite pripadate li toj kategoriji zbog interne upotrebe. Član 2. obuhvata i firme izvan EU kada se rezultat AI-ja koristi u EU. Primjena pravila za visokorizične sisteme zavisi od zadatka, pa ga uporedite s Aneksom III. Ovaj tekst nije pravni savjet.